Возврат платежом красен. Продавцы маркетплейсов устали от «потребительского экстремизма». Что предлагает ФОСТ?

ФОСТ: покупатели маркетплейсов возвращают до 10 процентов заказов

В России могут ужесточить условия возврата товаров, приобретенных онлайн. Продавцы жалуются на недобросовестных покупателей цифровых платформ, которые несут сдавать товары надлежащего качества, даже если успели их использовать. Предприниматели, действуя в рамках закона о защите прав потребителей, вынуждены оплачивать логистику таких возвратов, что наносит заметный урон бизнесу. Формированию осознанного потребления будет способствовать введение невозвратного сервисного сбора для покупателей, который видится справедливой мерой, ограничивающей желание совершить необдуманную покупку и защищающей прежде всего малый бизнес.

Купить елку в декабре, встретить с ней Новый год, чтобы потом отнести обратно в ПВЗ. В 2025 году многие недобросовестные покупатели цифровых площадок решили сэкономить и воспользовались этой схемой. Закрепленное законодательно право на возврат товаров определенных категорий, по сути, позволяет таким покупателям взять товары в аренду у продавца, чтобы потом без стеснения их вернуть. Все расходы по доставке и переупаковке ложатся на плечи предпринимателей, которым нечего противопоставить «потребительскому экстремизму», набирающему обороты.

На фоне участившихся жалоб со стороны бизнеса, особенно относящегося к сегменту малого предпринимательства, Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) предлагает по-новому оценить ситуацию на рынке и создать условия для формирования осознанного потребления. Интересы продавцов и владельцев пунктов выдачи заказов могут быть соблюдены за счет введения невозвратного сервисного сбора или минимальной стоимости заказа. Это позволит ограничить покупателей в их желании совершать бесконтрольные заказы, которые они не собираются выкупать, и снизит количество возвратов.

Купил — вернул

С предложениями кардинально противостоять «потребительскому экстремизму» ФОСТ обратилось к крупнейшим маркетплейсам России. В качестве аргумента приводится такая статистика: до 10 процентов заказов потребители возвращают обратно. Все финансовые потери от этого объема невыкупленных товаров ложатся серьезным бременем на предпринимателей, торгующих через цифровые площадки. Нужно понимать, что товар, попадая в корзину, а затем отправляясь адресату, может кататься по стране, перемещаясь со складов в ПВЗ и обратно. И это не говоря уже о совсем вопиющих случаях, когда, например, особо предприимчивые бизнесмены скупают товары своих конкурентов, отправляют заказы в удаленные ПВЗ, даже не собираясь их выкупать, не давая развиваться бизнесу. Впрочем, этот пример скорее крайность, которая тем не менее хорошо иллюстрирует сложное положение, в которое вгоняет предпринимателей «потребительский экстремизм».

«Мы обеспокоены тем, как складывается ситуация с ростом количества бесконтрольных заказов и последующих возвратов товаров на маркетплейсах. Речь идет не только о практике многих покупателей заказать 20 позиций и в итоге выкупить одну или вернуть после использования, например, товары новогодней тематики. Также мы фиксируем случаи недобросовестной конкуренции, когда предприниматели заказывают в большом количестве продукцию коллег в отдаленные регионы страны и не выкупают ее, тем самым, по сути, «забирая» его возможные продажи реальным покупателям», — комментирует президент Ассоциации представителей электронной торговли (АПЭТ) Алексей Москаленко.

В ФОСТ полагают, что опыт туристической отрасли и продаж авиа- и ж/д билетов, где давно введен невозвратный сервисный сбор, можно распространить и на индустрию e-commerce. Также в организации предлагают рассмотреть внедрение минимальной стоимости заказа или практику платных возвратов. Способствовать более прозрачным взаимоотношениям между продавцом и покупателем может и появление рейтинга у последних. Однако как это может быть реализовано на практике, пока непонятно.

В России законодательство по защите прав потребителей открывает большие возможности для того, чтобы осуществлять возврат, соглашается гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров. «С точки зрения онлайн эти требования весьма и весьма либеральны. Проблема возврата новогодних елок — назовем ее так — существует во всех странах мира, это не только российская история. Было бы наиболее простым решением, если бы государство взялось отрегулировать эту проблему, чтобы это коснулось всех участников рынка и таким образом не требовало бы от них самих каких-то мер для таких случаев, когда покупатель приобретает вещь, надевает ее один раз, а потом возвращает».

Баланс интересов

Желание продавцов свести к минимуму недобросовестные действия со стороны покупателей понятно, но где золотая середина? В Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) поддерживают инициативу ФОСТ и отмечают, что ее реализация позволила бы навести порядок на рынке электронной коммерции.

«Если крупнейшие компании отрасли реализуют хотя бы одно из предложений, это позитивно скажется на динамике продаж сейлеров: введенные меры позволят дисциплинировать недобросовестных клиентов и снизить их число. В свою очередь, это позволит уменьшить число возвратов на пункты выдачи по спорным причинам и как следствие — количество ротаций товара в рамках логистической цепочки маркетплейсов. При этом многие сейлеры просят от компаний ввести платные возвраты — это тоже было бы неплохим шагом для минимизации ущерба для малых предприятий, чьи товары большую часть времени находятся в пути между складами и ПВЗ», — комментирует сопредседатель АУРЭК Татьяна Гудина.

Тот факт, что сервисный сбор, рейтинг клиентов или минимальный порог для заказа уже действуют у отдельных игроков рынка e-commerce, свидетельствует о том, что это рабочие инструменты, которые способствовали бы соблюдению баланса интересов покупателей и продавцов. «Введение предложенных механик хорошо зарекомендовало себя на рынке. Инструменты, нацеленные на уменьшение количества возвратов и повышение осознанности клиентов при оформлении заказов, можно только приветствовать. Рост общего числа возвратов всегда является серьезным испытанием для большинства ПВЗ. В первую очередь это приводит к увеличению очередей на пунктах выдачи маркетплейсов, а также может негативно сказаться на выручке их собственников», — комментирует собственник сотен ПВЗ маркетплейса Владимир Баранов.

Эффективными инструментами считает механизмы, предложенные ФОСТ, и депутат Госдумы Артем Кирьянов. Он напомнил, что часть из них уже реализована на отдельных отечественных платформах. При этом он призвал в данном вопросе соблюдать баланс интересов: по его словам, тот же сервисный сбор должен взиматься только за товары надлежащего качества, которые были доставлены покупателю с соблюдением всех заявленных условий.

В конечном итоге дополнительные расходы у сейлеров, приводят к увеличению конечной стоимости товара для добросовестных покупателей: для них в стоимость товара уже заложен тот самый процент невыкупа, люди должны это понимать, напоминает Алексей Москаленко. С этой точки зрения предложения ФОСТ выглядят попыткой найти сбалансированное решение, которое будет способствовать развитию индустрии. «Тем более что некоторые площадки уже вводят подобные инструменты. Например, на Lamoda для клиентов с низким процентом выкупа предусмотрена оплата обратной логистики заказов», — отметил Алексей Москаленко.

Источник